Ежедневно каждый из нас испытывает множество эмоций. Их источником являются, с одной стороны, отражаемая в нашем сознании окружающая действительность, а с другой - наши потребности. Когда появляется эмоция, изменяется не только внешний вид человека, но и деятельность внутренних органов, обменные процессы, состояние нервной системы. При одних эмоциональных состояниях мы испытываем прилив энергии, чувствуем себя бодрыми, работоспособными, при других - наблюдается упадок сил, скованность, апатия.

Эмоции окрашивают окружающий мир в разные цвета. Отсутствие эмоций приводит к эмоциональному голоду. И если он длится долго, то, как и пищевой голод, приводит к болезни, а потом к смерти. Человека без эмоций можно уподобить выжженной пустыне.

Однако и переизбыток эмоций тоже малоприятен. Он не проходит для человека бесследно, приводя к эмоциональному истощению. Как же найти ту самую "золотую середину"? Об этом и пойдет речь в данной главе.

В результате изучения материала данной главы студент или заинтересованный читатель должен:

знать природу эмоциональных состояний личностей и специфику их проявления в деловой сфере;

• - уметь диагностировать стрессовое состояние и предупреждать эмоциональное выгорание в профессиональной деятельности;
• - владеть конкретными навыками и приемами эмоциональной саморегуляции.

Эмоции в жизни делового человека

Характеристика эмоций

Как важно в повседневном общении понимать истинные чувства собеседника! Почему он взволнован, разгневан, хмур или молчалив? Почему в разговоре не смотрит вам в глаза и даже отворачивается? Почему заливается краской стыда?

Не менее важно понять и себя, свои чувства. Отчего меня так раздражает именно этот конкретный человек? Почему я так быстро "завожусь", выхожу из себя? Почему не могу сдержаться в споре? Почему мне так трудно произнести добрые слова и признаться в своих чувствах? И еще много-много "почему", ответить на которые совсем не просто, но необходимо.

Давайте проведем следующий эксперимент. Возьмем слова, обозначающие ту или иную эмоцию (например: восторг, беспокойство, грусть, сострадание, нежность, забота, стеснение, удивление, любовь, ненависть, печаль и т.д.), и "подберем" к каждому из них соответствующие "кандидатуры" из числа наших друзей, родственников, коллег. Подумайте, кто из близких вам людей своим мироощущением, характером, отношением к себе и людям олицетворяет каждое из этих слов? Трудно? Конечно, но крайне интересно! И главное - познавательно. Оказывается, каждый человек демонстрирует какую-то одну конкретную эмоцию чаще других, и именно она определяет все его поведение. Все остальные эмоции - производные от этой основной. А теперь подумайте: с каким словом вы готовы отождествить себя? Какая эмоция является для вас доминирующей?

Попытаемся разобраться, что такое эмоции, какую роль они играют в жизни человека и в каких случаях они приобретают негативное содержание. Эмоция (от лат. потрясаю, волную) - субъективная реакция человека на воздействие внутренних и внешних раздражителей, в зависимости от их соответствия нашим потребностям.

Любая новая ситуация или информация, которая способствует удовлетворению потребностей (или повышает вероятность их достижения), вызывает у человека положительные эмоции, а снижающая эту вероятность - негативные. Таким образом, эмоции для человека служат универсальной мерой ценности всего происходящего, своеобразной "валютой мозга". Они регулируют наше поведение, "переключая" нашу деятельность с одного вида на другой. Мы выбираем такое поведение, которое помогает нам усилить, повторить положительные эмоции (радость, восхищение, интерес) и ослабить, предотвратить негативные (страх, огорчение, гнев). Но чаще всего делаем мы это бессознательно, бесконтрольно, что становится причиной досадных недоразумений в нашей повседневной жизни. Поэтому так важно научиться понимать свой собственный эмоциональный мир, управлять им, а также влиять на проявления эмоций другими людьми.

В буквальном переводе с английского стресс-менеджмент означает «управление стрессом».

Причины и источники стресса. В повседневной жизни для обозначения разнообразных переживаемых трудностей, а также вызываемых ими состояний и переживаний часто используют понятие стресса.

В качестве стрессоров, т.е. факторов, ведущих как к возникновению у человека кратковременных стрессовых состояний, так и к развитию тяжёлых, продолжительных переживаний, могут выступать неблагоприятные физические воздействия окружающей среды, экстремальные ситуации, физические и психические травмы и т.д. Также можно сказать, что стрессор – это стимул, который может запустить в действие реакцию борьбы или бегства.

Совокупность характерных стереотипных общих ответных реакций организма на действия раздражителей самой различной природы, реакций, имеющих прежде всего защитное значение, была обозначена Г. Селье «как общий адаптационный синдром». Общий адаптационный синдром имеет три стадии:

Ò Фаза 1. Реакция тревоги. В результате первичного столкновения со стрессором в организме происходят изменения. Сопротивляемость организма понижается (фаза шока), а затем включаются защитные механизмы;

Ó Фаза 2. Стадия сопротивления (фаза адаптации). Если стрессор не прекращает своего воздействия и к нему можно адаптироваться, в организме зарождается сопротивление. Признаки реакции тревоги в организме практически исчезают. Сопротивление становится выше нормы.

Фаза 3. Стадия истощения, в которой выявляется несостоятельность защитных механизмов организма и нарастает нарушение согласованности жизненных функций, наступает их рассогласование, дезинтеграция.

Вначале эмоциональная реакция формируется как гнев или страх, способствуя, соответственно, крайнему поведению – нападению (борьбе) или бегству.

Однако такое поведение может и отвергаться, если оценивается сознанием как нецелесообразное. В условиях экстремальности многие ситуации могут оказаться абсолютно стрессогенными в зависимости от отношения к ним самой личности и ее опыта. Отсюда и роль психологических мотивационных факторов, определяющих отношение к тем или иным событиям.

Индивидуальные стили реагирования в стрессовых ситуациях. Критическая жизненная ситуация – это эмоционально переживаемые жизненные обстоятельства, которые в восприятии человека представляют сложную психологическую проблему, трудность, требующую своего решения или преодоления. При этом имеются в виду не привычные ситуации, какие бы проблемы или трудности они не содержали, а те, которые требуют поиска нового решения, выхода из непривычных ресурсов их проживания. Каждая из этих ситуаций таит в себе либо вызов, либо угрозу жизнедеятельности человека, а то и вызывает невосполнимые потери.

Однако при действии стрессогенных факторов у всех людей одинаково разовьются стадии стресса, но внешнее поведение может быть разным. Одни капитулируют перед трудностями, другие мобилизуют все свои физические и духовные возможности, чтобы противостоять им. Исходя из вышеописанного, можно сделать вывод о том, что существует два индивидуального стиля поведения в стрессовых ситуациях: Борьба – нападение; Бегство – отказ от борьбы, избегание.

Известно, что моральное состояние (например, оптимизм) и энергичность (запас жизненных сил) влияют на стойкость, а вера в свою результативность - на настойчивость при решении трудных жизненных проблем. Наличие же материальных средств (денег) открывает доступ к информационным, юридическим, медицинским и другим формам профессиональной помощи.

Профессиональный стресс – напряженное состояние работника, возникающее у него при воздействии эмоционально-отрицательных и экстремальных факторов, связанных с выполняемой профессиональной деятельностью.

Факторы (стрессоры), действующие внутри организации и вызывающие стресс.

1. Перегрузка или слишком малая нагрузка. И в том и в другом случаях у работника возникает беспокойство, фрустрация (чувство крушения), чувство безнадежности и материальных потерь.

2. Конфликт ролей. К работнику или предъявляют противоречивые требования, или нарушен принцип единоначалия. Конфликт ролей может возникнуть как следствие различий между нормами неформальной группы и требованиями формальной организации.

3. Неопределенность ролей. В данном случае требования могут быть уклончивы и неопределенны.

4. Неинтересная работа – взгляды на понятие «неинтересная работа» у людей различаются.

5. Другие факторы: отклонения в температуре помещения, плохое освещение, чрезмерный шум, неправильные соотношения между полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией и необоснованные требования сотрудников друг к другу.

Методы преодоления рабочего стресса: 1) разработка системы приоритетов в работе – «должен сделать сегодня», «сделать, когда будет время» и т.д.; 2) уметь говорить «нет» при наличии предела, после которого мы не можете взять на себя больше работы; 3) налаживание эффективных и и надежных отношений с руководством – научение начальника уважению ваших приоритетов, вашу рабочую нагрузку; 4) не согласие с теми, кто выставляет противоречивые требования (конфликт ролей).

Виды профессионального стресса – информационный, эмоциональный и коммуникативный.

Информационный стресс – работник не успевает принимать решение в условиях жесткого ограничения во времени. Принятие решения может сопровождаться высокой степенью ответственности в условиях неопределенности, недостатка информации, частом, неожиданном изменении информационных параметров.

При эмоциональном стрессе разрушаются глубинные установки и ценности работника, связанные с его профессией. Этот вид стресса возникает при реальной или предполагаемой опасности, переживаниях, унижении, вине, гневе и обиде в случаях противоречий или разрыва деловых отношений, при конфликте с руководством.

Коммуникативный стресс – возникает при наличии реальных проблем делового общения; сопровождается повышенной раздражительностью, вызван неумением защититься от коммуникативной агрессии; незнанием специальных приемов защиты от манипулирования; несовпаденим по темпу общения.

Управление стрессом в профессиональной деятельности делится на два уровня: стресс-менеджмент на уровне организации и стресс-менеджмент на уровне отдельных сотрудников.

Стресс-менеджмент на уровне организации включает в себя такие меры:

создание благоприятного организационного климата:

налаженная система обратной связи

участие сотрудников в процессе принятие решений

командные и проектные формы организации труда

четкое определение должностных обязанностей и границ личной ответственности

равномерное распределение рабочей нагрузки

социальная поддержка персонала

специальные программы управления стрессами

Индивидуальный стресс-менеджмент зависит от личных качеств сотрудников - на то он и индивидуальный. Существует такое понятие, как индивидуальный временной предел стресса. Некоторым нипочем даже длительные значительные перегрузки, такие работники достаточно легко адаптируются к стрессу, не теряя работоспособности. Кому-то достаточно даже небольшой перегрузки, чтобы почувствовать себя полностью выбитым из колеи. А есть категория работников, которых стресс мобилизует - только в стрессовой ситуации они способны работать с полной отдачей.

Управление стрессом - это необходимое условие нормальной профессиональной деятельности.

Чаще всего стресс возникает в сложной или новой ситуации, в случае выраженного риска, цейтнота, возможного или разворачивающегося конфликта – т.е. в тех ситуациях, которые практически постоянно сопровождают жизнь современного активного человека.

Второй фактор связан с тем, что большинство существующих технологий чрезмерно громоздки и сложны в освоении и применении, что не позволяет их успешно использовать людям многих социальных и возрастных групп, чья жизнедеятельность, тем не менее, сопровождается регулярными стрессами (школьники, студенты, военнослужащие и т.д.).

Третий фактор, обуславливающий актуальность данной работы состоит в том, что использование всех техник управления стрессом происходит, как правило, УЖЕ в состоянии стресса.

Практика показала, что в большинстве случаев для эффективного управления стрессом человеку достаточно понимания нескольких основных теоретических положений, которые были названы нами «Азбука стресса»:

А) Стресс – это универсальная адаптивная реакция человека на опасную или неопределенную, но при этом значимую для него ситуацию, в условиях отсутствия адекватного стереотипа поведении или при невозможности его применить.

Б) Чаще всего стресс возникает в сложной или новой для человека ситуации, в случае выраженного риска, цейтнота, возможного или реального конфликта.

В) Стресс – это защитный механизм управления поведением человека в целях поддержания его выживания. Объективно стресс проявляется в мобилизации нервной, иммунной и сердечно-сосудистой и мышечной систем. Субъективно стресс переживается в первую очередь, как состояние напряженности.

Г) Являясь эффективным механизмом управления человеком в простых, «животных» ситуациях, стресс затрудняет осуществление сложной, целенаправленной, «человеческой» деятельности, в первую очередь, ухудшая точность, скорость и креативность мышления.

Д) Плюсы стресса для человека: выделяется дополнительная энергия для решения проблемы; организм «подсказывает» что делать - убежать, напасть или затаиться; тренируется нервная, иммунная и сердечно-сосудистые системы.

Е) Минусы стресса для человека: энергии может быть слишком много; организм «подсказывает» в основном примитивные реакции, зачастую противоречащие сознательному выбору; при сильном стрессе иммунная система истощается, нервная и сердечно-сосудистые системы перенапрягаются.

Ж) Стресс «заставляет» человека действовать не в целях развития, а в целях выживания. Поэтому пока человек не развил свое сознание до уровня, близкого по силе к уровню его бессознательного, технологии управления стрессом является необходимым условием его эффективной деятельности, особенно в новых для него областях.

Помимо данных теоретических положений, нами было замечено, что лучшему пониманию, что такое стресс, и как он воздействует на человека, очень хорошо помогают истории, притчи и метафоры. В качестве примера приведем одну из них.

ОГОНЬ И СТРЕСС (МИНИ-ПРИТЧА)

Огонь помог людям стать теми, кем они сейчас являются. Огонь помощник и защитник людей! Огонь согреет и поднимет настроение, с помощью огня можно приготовить еду или отогнать диких хищников. Но это возможно, только если человек умеет управлять огнем. Если нет, то он может легко сгореть в огне заживо, в лучшем случае можно остаться на пепелище сирым и голым.

Стресс – как огонь. Только страшнее.

чтобы не утонуть в мировом океане, слоны стояли на гигантской черепахе. Что же это за черепаха, на которой стоят три слона стресс-менеджмента?

На наш взгляд, этой черепахой является развитие такого качества, как стрессоустойчивость.

Основные стресс-факторы

1. Значимость ситуации. Критерий – цена отказа. Что для себя ценного я потеряю, если откажусь от выполнения данной деятельности или от нахождения в данной ситуации?

2. Новизна и неопределенность. Критерий – отсутствие знаний, умений, навыков и информации, необходимых для успешного осуществления данной деятельности или для безопасного нахождения в данной ситуации.

3. Нагрузка. Критерий – количество затрат и уровень дискомфорта, испытываемого мною при осуществлении данной деятельности или при нахождении в данной ситуации. Что для себя ценного я теряю (время, усилия, средства)? Какую цену нужно заплатить за выигрыш?

4. Риск. Критерий – цена ошибки. Что для себя ценного я потеряю, если я сделаю неправильное действие?

5. Цейтнот. Критерий – отсутствие запаса времени, достаточного для спокойного обдумывания вариантов поведения, или для перехода в более ресурсное состояние, или для повторения работы в случае ошибки.

СТРЕССОГЕННОСТЬ = Значимость х (Новизна и неопределенность + Риск + Нагрузка + Цейтнот)

ОСНОВНЫЕ СРЕДСТВА ВОССТАНОВЛЕНИЯ

1) Психологические средства: аутогенная тренировка, мышечная релаксация, музыка и светомузыка, психорегуляция, гипноз.

2) Психогигиенические средства: интересный досуг, позитивные кинофильмы, общение с природой, комфортабельные условия жизни, хорошее общение.

3) Организационные средства: сбалансированная активность, правильный режим дня, планирование деятельности.

4) Медико-биологические средства: массаж, водные процедуры, бани, рациональное питание, полноценный отдых и сон.

5) Фармакологические средства: препараты женьшеня, золотого корня, витамины и минеральные вещества, биоактивные добавки, аромамасла. Особое место занимает хороший зеленый чай. Правильно организованная чайная процедура обладает не только фармакологическим, но и ярко выраженным психологическим действием.

ОСНОВНЫЕ СРЕДСТВА И МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТИ

1. Физическая нагрузка. Выполнение упражнений «до отказа» - через боль.

2. Температурные воздействия. Как холодные, так и горячие. Удобный способ – ванны. В горячей воде наращивать нагрузку за счет увеличения температуры, время пребывания 5-10 мин. В холодной воде повышение нагрузки за счет увеличения продолжительности процедуры, температура минимальная.

3. Задержки дыхания. На вдохе или на выдохе «до упора». Сидя на полу. Сохраняя неподвижность и расслабленность. Концентрируясь на ощущениях.

4. Голодания. 1-2 раза в неделю без прекращения повседневной деятельности.

5. Болевые воздействия. Массаж веником в бане. Давящий массаж ногами. Ипликатор Кузнецова. «Железная рубашка» - ударная закалка тела и другие упражнения из арсенала боевых искусств. Кстати, занятия боевыми искусствами являются прекрасным методом развития общей стрессоустойчивости, а также методом коррекции своего базового психического состояния и восстановления после стрессов.

Динамика профессионального стресса. Существует 3 стадии развития профессионального стресса у человека: нарастание напряженности (1), собственно стресс (2), снижение внутренней напряженности (3).

На первой стадии исчезает психологический контакт в деловом и межличностном общении, появляется отчуждение в отношениях. Стресс еще конструктивен и повышает успешность профессиональной деятельности.

Вторая стадия – потеря эффективного и сознательного самоконтроля (полная или частичная). Человек осознает свои действия смутно и не полностью; исчерпав свои энергические ресурсы, человек чувствует опустошение и усталость.

Третья стадия . «Человек возвращается к самому себе», переживая чувство вины, и клянется, что этот кошмар больше никогда не повторится.

У каждого человека свой индивидуальный сценарий стрессового поведения, выражающийся в частоте и форме проявления стрессовых реакций. Направленность стрессовой агрессии человека может быть на самого себя или на окружающих – коллег, подчиненных. Стрессовый сценарий запускается почти автоматически.

Правила саморегуляции в условиях профессионального стресса

1 правило : полезно наблюдать за самим собой: что Вы чувствуете на первой стадии стресса? Какие ощутимые изменения происходят в Вашем состоянии и настроении? Сколько времени длится 1 стадия Вашего стресса? Как это происходит?

2 правило : необходимо искать способы остановки самого себя. Важно взять перерыв и усилием воли прервать действие. Сделать паузу, выйти из комнаты, перейти в другую часть помещения.

3 правило : необходимо стремиться перевести свою энергию в другую форму деятельности, заняться чем-нибудь другим: полить цветы, заварить чай, выйти в коридор, поговорить с симпатичным сотрудником, подойти к окну, посмотреть на прохожих, помочить руки холодной водой.

4 правило : серьезно задуматься над тем, какие моменты в работе помогают снять напряжение. Что больше всего радует? Чем занимаетесь с увлечением?

Формулирование отказа в деловом общении . Человек боится отказать, когда хочет быть всегда и для всех добрым, чтобы его уважали, самооценка которого зависит от оценки и отношения других людей, внутренне не свободен от деловых партнеров.

Коммуникативная формула отказа содержит 3 основные части: фразу, содержащую положительное содержание; фразу, содержащую отрицательное содержание (причины отказа); фразу, содержащую положительное содержание (положительный прогноз относительно того, что когда-то в будущем помощь будет оказана).

Манипулирование в деловом общении. Обычно о манипулировании говорят с негативным оттенком, предполагая, что-то уничижительное, обидное, снижающее статус человека и разрушающее его человеческое достоинство.

Цели манипулятора просты : корысть (деньги, связи), стремление использовать силы и жизненное время другого человека; самоутверждение (я – сильный, а ты – слабый).

Критериями манипулирования являются ситуации, когда: 1) один человек запугивает другого человека и стремится вызвать в нем переживание страха; 2) манипулятор заставляет другого человека переживать вину и раскаяние в то время, когда тот ни в чем не виноват; 3) один человек пытается сделать так, чтобы собеседник почувствовал подавленность, неуверенность в себе и снижение самооценки; 4) первый вызывает в другом чувство навязанного долга.

В роли жертвы часто выступает открытый и добрый человек, который долго не может поверить в то, что его используют. С увеличением возраста добрый человек становится еще красивее, его лицо светится, глаза лучатся.

В жизни манипулятора работает обратная закономерность: он живет тяжело, часто переживая «черные» состояния. И его лицо с годами приобретает тяжелое, неприятное выражение, даже, несмотря на то, что его черты были красивыми в юности.

Манипулятор внутренне холоден, в нем нет тепла человеческой жизни, нет ярких чувств и переживаний. Он либо покупает другого (я дам тебе денег и власть), либо покупается сам – я хочу денег и власти.

Защита от манипуляции – укрепление жизненной позиции и освоение техники общения. Жизненная позиция должна быть активной и содержать не только стремление помогать людям, но и осуществлять собственные желания, добиться своих целей, стремиться к реализации своих интересов.

Желание реализоваться в жизни – обязательное условие нормального, полноценного человеческого существования. Важно чаще спрашивать себя: «что я имею в результате общения с этим человеком. А что он делает для меня? Приятно ли мне это? Приносит ли мне общение радость и удовлетворение?»

Необходимо помнить о своих человеческих правах.

Техники общения с манипулятором заключаются в том, чтобы смело и прямо говорить о: том, что он делает;том, что чувствует человек, которым манипулируют;том, что реально происходит в процессе взаимодействия манипулятора и жертвы (см. табл.5.1.).

Управление конфликтами и стрессами этика делового общения Цель: изучить природу конфликтов и методы их разрешения План Природа конфликта в организации Типы конфликтов Причины конфликтов Методы разрешения конфликтов Причины и природа стресса Этика фирмы Когда люди думают о конфликте это отсутствие согласия между двумя и более сторонами которые могут быть конкретными лицами или группами лицони чаще всего ассоциируют его с агрессией угрозами спорами враждебностью войной и т. Роль конфликта в основном зависит от того...

Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

Тема 11. Управление конфликтами и стрессами, этика делового общения

Цель: изучить природу конфликтов и методы их разрешения

План

1. Природа конфликта в организации
2. Типы конфликтов
3. Причины конфликтов
4. Методы разрешения конфликтов
5. Причины и природа стресса
6. Этика фирмы

Когда люди думают о конфликте (это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц,)они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны.

Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Однако во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, показывает большее число альтернатив или проблем, и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения. Модель конфликта показана на рис. 13.

1. Типы конфликтов

Результат конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляет менеджер. Поэтому нужно знать не только природу, но и типы конфликтов.(рисунок 1). Ниже приведены четыре основных типа конфликта. Нередко встречаются конфликты смешанного типа.

Рисунок 1. - Типы конфликта в организации

Внутриличностныйконфликт. Этот тип конфликта может принимать различные формы, и из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Исследования показывают, что такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и в организации, а также со стрессом.

Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт также может проявляться и как столкновения личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

Конфликт между личностью и группой. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. Например, обсуждая на собрании пути увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один будет убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать близко к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Яркий пример межгруппового конфликта — конфликт между профсоюзом и администрацией.

Кроме того, конфликты классифицируют и по степени проявления: скрытый и открытый.

Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты.

Как разновидность конфликта выделяют и интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, которое вынуждает коллектив или личность к определенным негативным поступкам и этим наносит коллективу и личности ущерб. Интриги, как правило, тщательно продумываются и планируются, имеют свою сюжетную линию.

3.Причины конфликтов

Очень важно определить причины конфликта, так как зная причины возникновения того или иного феномена, легче предпринять какие-то конкретные шаги по блокированию их (причин) действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект. У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и т.п.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не имеет значения, чего конкретно касается это решение — люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Определенные типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает, например, при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия.

Различия в целях. Возможность конфликта растет по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что подразделения могут сами формулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и ее разновидностей, потому что это повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта. Однако цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты-эффективность, выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна.

Различия в представлениях о ценностях — весьма распространенная причина конфликта. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный может выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Нередко встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. Такие личности часто создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.

Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Например, если руководство не может донести до сведения рабочих, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и укрепить ее положение среди конкурентов, подчиненные могут отреагировать так, что темп работы замедлится. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт — неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубиться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

4.Методы разрешения конфликтов

К настоящему времени специалистами разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий и средств их разрешения, а также управления ими. В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать. Важно рассмотреть как действия самих участников конфликта, так и действия, роль посредника, которым может быть и руководитель. Нужно начать с анализа фактических причин, а затем применить соответствующую методику. (рисунок 2.)

Рисунок 2. - Методы управления конфликтами.

Существующие эффективные способы управления конфликтной ситуацией можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

Структурные методы разрешения конфликтов:

— через разъяснение требований к работе;

— с помощью создания новых координационных и интеграционных механизмов;

— установление общей цели для всех подразделений и организаций;

— через систему вознаграждений.

Межличностные стили разрешения конфликтов:

— уклонение от конфликта;

— сглаживание причин конфликта;

— принуждение одной из сторон;

— компромисс;

— решение проблемы.

Последний стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации. Ниже приведены некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта:

После того, как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон;

— сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

— создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией;

— во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

В интересах эффективного функционирования коллектива руководителю не следует втягиваться во всевозможные внутренние конфликты, принимая точку зрения той или другой стороны. Разумнее всего находиться как бы «над схваткой», однако не в позиции стороннего наблюдателя, что делает организационный процесс неуправляемым, а в качестве лица, заинтересованного в нормализации возникших межличностных осложнений, пытающегося влиять на происходящие процессы. Для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно в психологическом плане, поскольку позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки, «сохранить лицо». Кроме того, успешная реализация посреднической функции повысит психологический авторитет руководителя, что немаловажно в повседневной управленческой деятельности.

5 Стресс — это измененное от нормы состояние чувственно-эмоциональной сферы человека, при котором восприятие окружающей среды и его поведенческие реакции становятся неадекватными ситуации.

Стресс — обычное и часто встречающееся явление (повышенная раздражительность или бессонница перед ответственным событием и т.п.). Но если незначительные стрессы неизбежны и безвредны, то чрезмерный стресс создает проблемы. В этой связи важно научиться различать допустимую степень стресса и слишком большой стресс. Нулевой стресс невозможен.

Тот стресс, который имеет отношение к руководителям, характеризуется чрезмерным психологическим или физиологическим напряжением. К физиологическим признакам стресса относятся язвы, мигрень, гипертония, астма, боли в сердце и др. Психологические проявления включают раздражительность, потерю аппетита, депрессию и пониженный интерес к межличным и сексуальным отношениям, и др.

Снижая эффективность и благополучие индивидуума, чрезмерный стресс дорого обходится организациям. Многие проблемы сотрудников, которые отражаются как на их заработке и результатах работы, так и на здоровье и благополучии сотрудников, коренятся в психологическом стрессе. Стресс прямо и косвенно увеличивает затраты на достижение целей организаций и снижает качество жизни для большого числа трудящихся.

Причины стресса:

— организационный фактор (недогрузка, перегрузка, конфликт ролей, неинтересная работа, плохие условия работы);

— личностный фактор (семейное положение и т.п.);

— неправильное соотношение между полномочиями и ответственностью.

Если человек хочет направить свои усилия на сохранение здоровья, то на стрессовый импульс он должен осознанно отвечать релаксацией.

Телаксация — это метод, с помощью которого можно частично или полностью избавляться от физического или психического напряжения. Для его освоения не требуется специального образования или природного дара, но есть одно непременное условие — мотивация, т.е. каждому необходимо знать, для чего он хочет освоить релаксацию. Активизируя деятельность нервной системы, релаксация регулирует настроение и степень психического возбуждения, позволяет ослабить или сбросить вызванное стрессом психическое и мышечное напряжение.

С помощью этого вида активной защиты человек в состоянии вмешиваться в любую из трех фаз стресса. Тем самым он может помешать воздействию стрессового импульса, задержать его или (если стрессовая ситуация еще не наступила) ослабить стресс, предотвратив тем самым психосоматические нарушения в организме.

Для повышения производительности труда и снижения стресса необходимо:

— выделять приоритеты в работе;

— научиться говорить «нет»;

— наладить отношения с руководителем;

— не соглашаться с руководителем, когда возникает конфликт или неопределенность ролей;

— постоянно обсуждать с кем-нибудь свои проблемы, не держать их в себе;

— каждый день уметь «отключаться»;

— быть в нормальной физической форме и знать, что физическая нагрузка способствует снижению уровня стресса.

— оценивайте способности, потребности и склонности подчиненных и пытайтесь выбрать для них соответствующий объем и тип работы;

— разрешайте подчиненным отказываться от выполняемых заданий, если у них есть для этого основания;

— используйте стиль руководства, соответствующий конкретной ситуации;

— обеспечивайте справедливое вознаграждение за эффективно выполненную работу (проблема формализации нормирования труда);

— выступайте в роли наставника, слушая, понимая и развивая способности подчиненных, обсуждайте с ними сложные проблемы.

1. Этика фирмы

С нормативными требованиями к управлению и политикой управления жестко связано представление о морали деловых взаимоотношений — этика предприятия. Эти нормы должны обязательно вводиться для обеспечения стабильности предприятия и с целью максимизации прибыли.

Этические ценности по отношению к сотрудникам могут включать:

— учет их индивидуальных особенностей;

— предоставление возможности полного раскрытия индивидуальности;

— защиту от необоснованного вмешательства;

— гарантию нрав;

— справедливую оплату;

— социальные гарантии;

— учет сфер персональной ответственности;

— участие в управлении и т.д.

Этические ценности по отношению к рыночному партнеру могут включать:

— доверительность в совместной работе;

— откач от обмана;

— гарантированное оптимальное снабжение;

— внимание к потребителям;

— честность в конкуренции и т.д.

Этические ценности но отношению к акционерам могут включать:

— соразмерное участие в прибыли;

— честное информирование;

— совместные действия;

— защита интересов собственников и т.д.

Тесты по теме

1. Конфликтология как наука возникла:

1. в XIX в;
2. вместе с возникновением человечества;
3. в XX в..

2. Внутриличностный конфликт понимается как конфликт между:

1. сознательной и бессознательной структурами;
2. двумя бессознательными установками;
3. двумясознательными тенденциями;
4. между любыми внутриличностными структурами.

3. Полный перечень структурных элементов конфликта составляют:

1. роли оппонентов, объект конфликта, среда конфликта;
2. позиции субъектов, участники конфликта, зона разногласий;
3. стороны конфликта, субъективные и объективные характеристики конфликта.

4. Выберите наиболее полный и верный список социальных ролей
участников конфликта:

1. судьи, посредники, конфликтанты, инициаторы, жертвы;
2. субъекты, жертвы, подстрекатели, союзники, посредники, организаторы;
3. свидетели, участники, группа поддержки, зрители, оппоненты, управленцы.

5. Ресурсы сторон конфликта это:

1. общий потенциал субъектов и участников конфликта, который может быть в нем использован;
2. знания, умения и навыки конфликтантов;
3. материальная обеспеченность сторон, участвующих в конфликте.

Вопросы для самопроверки

1. Что такое конфликт? Какова его природа?

2. Какие типы конфликтов знаете?

4. Перечислите основные причины конфликтов?

5. Какие методы разрешения конфликтов?

Связанные со слиянием разных подразделений и наделением их общей задачей

Связанные с введением специального интеграционного механизма для конфликтующих подразделений

Связанные с созданием определённого “задела” в работе взаимосвязанных подразделений

Связанные с “разведением” частей организации – участников конфликта или снижением их взаимозависимости

Связанные с использованием руководителем своего положения в организации

Методы управления конфликтом

Внутри конфликт

Внутригрупповой конфликт

Межгрупповой конфликт

Межличностный конфликт

Внутриличностный конфликт

Уровни конфликта в организации

Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.вшм>
8003.		Этика делового общения	70.57 KB
	Отсюда следует прямой вывод: умение общаться с людьми есть важнейшее профессиональное качество которому человек обязан учиться и которое он должен совершенствовать всю свою жизнь. Следует признать справедливым остроумное замечание английского философа Джона Локка о том что в дурно воспитанном человеке смелость принимает вид грубости ученость выглядит педантизмом остроумие шутовством простота неотесанностью добродушие льстивостью2. Следует подчеркнуть что самые высокие нравственные качества выхолащиваются лишаются практического...
2534.		ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ МЕХАНИЗМ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ И СТРЕССАМИ	33.05 KB
	Организация управления конфликтами и стрессами Методы управления конфликтами Управление нейтрализацией стрессов. Организация управления конфликтами и стрессами Управление процесс влияния на деятельность отдельного работника группы и организации в целом с целью достижения максимальных результатов. В настоящее время службы управления персоналом наряду с другими выполняют следующие функции: социально-психологическую диагностику; анализ и регулирование групповых и личных...
15777.		Этикет делового общения	13.53 KB
	Основные понятия делового этикета Деловой этикет важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека предпринимателя. Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок поведения где-либо. Этикет принимаемый как культура поведения правила хорошего тона социально одобряемые манеры предписывает нормы поведения на работе в гостях на деловых встречах и т. Почти 70 выгодных для людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того что бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой...
11769.		Управление конфликтами в организации	17.01 KB
	Проблема управления конфликтами организации актуальна тем, что она каcаетcя каждого из наc, поcкольку большую чаcть cвоей жизни мы проводим на работе, в коллективе cоcлуживцев, где обязательно взаимо-дейcтвуем друг c другом. И это взаимодейcтвие не вcегда бывает уcпешным, т.к. в процеccе работы вcегда возникает много cпорных вопроcов, требующих решения.
17317.		Управление конфликтами и его специфика проявления в правоохранительной деятельности	21.14 KB
	Целью и задачами данной работы является изучение управления конфликтами в аспекте прогнозирования предупреждения стимулирования и разрешения. Однако только наличия противоречий для возникновения конфликта еще недостаточно. А во-вторых для возникновения конфликта кто-то должен сделать первый шаг проявить инициативу.
19536.		Управление конфликтами. Теоретические аспекты возникновения конфликтов	35.48 KB
	Конструктивная сторона проявляется, когда конфликт достаточен для мотивации людей. Обычно, в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий, которые нельзя учесть, но и нельзя совместить в существующем виде, вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом и инновационном подходе к проблеме.
10872.		Профессиональные ситуации общения, их речевое оформление (цели, условия общения, участники общения)	8.94 KB
	Цели условия и участники общения. Проблема этики речевого общения – широко изучаемая область знания в сфере коммуникации объект исследования различных наук. Конкретная ситуация общения связана с понятиями замысла и речевой воли говорящего определяющими объем и границы высказывания.
14350.		ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ СТРЕССАМИ СОТРУДНИКОВ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ	134.82 KB
	В данной работе мы рассматриваем проблему борьбы со стрессом в организациях социального обслуживания населения на примере ГУ КЦСО «Берег». Важность эмпирической разработки этой проблемы определяется тем, что по своему содержанию деятельность социальных работников относится к категории «повышенного риска» с точки зрения развития профессионального стресса. Типичными следствиями длительного переживания профессионального стресса у социальных работников являются различные нарушения физического и психического здоровья
1904.		Виды структурных методов управления организационными конфликтами и их характеристика	17.95 KB
	Сущность структурных методов управления организационными конфликтами Виды структурных методов управления организационными конфликтами и их характеристика. Цель работы – изучить структурные методы управления организационными конфликтами. Изучить функции конфликта и способы его разрешения.
21048.		Исследование и совершенствование системы управления конфликтами на примере МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина»	356.06 KB
	Эти проблемы актуальны прежде всего потому что конфликты могут присутствовать в любой сфере жизнедеятельности общества а конфликт пущенный на самотек может привести к нежелательным последствия как для отдельных индивидов так и для общества. Чтобы найти оптимальное решение нужно обладать знанием того как развиваются такого рода конфликты. Чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях очень полезно знать что такое конфликты и как люди приходят к согласию. Многие руководители предпочитают решать возникающие...

10.1. Понятие и природа стресса

10.2. Профилактика стрессов в деловом общении

10.3. Индивидуальная стратегия и тактика стрессоустойчивого поведения.

10.1. Итак, избежать конфликтов в сфере делового общения практически невозможно. Обязательный же спутник почти любого конфликта - стресс. Его неприятные признаки (повышенная возбудимость невозможность сосредоточиться, чувство беспричинной усталости и пр.) проявляются мгновенно и видны, что называется, невооруженным глазом. Не нервничайте, расслабьтесь советуют нам окружающие. Да мы бы и рады не нервничать, только вот по большей части не получается. Стрессовая ситуация захватывает нас и не отпускает: неприятные мысли сами лезут в голову, сами собой срываются с уст резкие слова... Так ведь и до серьезного заболевания недалеко. Можно ли с этим что-нибудь поделать? Можно, но только при трех непременных условиях: 1) внятном понимании природы стресса и стадий его развития; 2) отчетливом представлении о границах возможного воздействия на протекание стрессовой ситуации; 3) готовности к активным усилиям по достижению стрессоустойчивости.

Слово стресс в переводе с английского означает напряжение. В научный оборот этот термин введен в 1936 г. выдающимся канадским физиологом Гансом Селье (р. 1907), разработавшим общую концепцию стресса как приспособительной реакции организма на воздействие экстремальных факторов (стрессогенов). Необыкновенная популярность, как самой концепции, так и ее ведущего понятия объясняется, видимо, тем, что с ее помощью легко находят объяснение многие явления нашей обычной, повседневной жизни: реакции на возникающие трудности, конфликтные ситуации, неожиданные события и пр.

По классическому определению Г. Селье, стресс является неспецифическим ответом организма на любое предъявленное ему требование, и этот ответ представляет собой напряжение организма, направленное на преодоление возникающих трудностей и приспособление к возросшим требованиям. Термин неспецифический в данном случае обозначает то общее, что свойственно всем приспособительным реакциям организма. На морозе, к примеру, мы стараемся больше двигаться, чтобы увеличить количество выделяемого организмом тепла, а кровеносные сосуды на поверхности кожи сужаются, уменьшая теплоотдачу. В жаркий летний день организм, наоборот, рефлекторно выделяет пот, увеличивая теплоотдачу и т.д. Это реакции - специфические, отвечающие на конкретные требования окружающей среды к организму. Но в любом случае требуется приспособиться к среде, восстановить нормальное состояние. Общая необходимость перестройки организма, адаптации к любому внешнему воздействию - это и есть сущность стресса. При этом не имеет значения, приятна или неприятна ситуация, с которой мы столкнулись. Как ни странно, но холод, жара, печаль, радость, лекарства вызывают, по мнению Г. Селье, одинаковые биохимические сдвиги в организме. Нечто подобное существует в наших электробытовых приборах: холодильник, обогреватель, лампа, звонок по-разному меняют физическую среду (холод, тепло, свет, звук), но их работа обусловлена единым фактором - электроэнергией. Точно так же стрессорный эффект от внешних воздействий не зависит от типа специфических приспособительных ответов на них. Суть таких ответов едина. В динамике стрессового реагирования Г. Селье видит три фазы:

1) реакцию тревоги, проявляющуюся в срочной мобилизации защитных сил и ресурсов организма;

2) фазу сопротивления, позволяющую организму успешно справляться с вызвавшими стресс воздействиями;

3) фазу истощения, если слишком затянувшаяся и чересчур интенсивная борьба приводит к снижению адаптационных возможностей организма и его способности сопротивляться разнообразным заболеваниям.

Физиологическая и биохимическая природа стрессов изучена к настоящему времени достаточно хорошо. Схематично физиологическая изнанка стрессовой реакции выглядит примерно так. Под воздействием какого-либо стрессового фактора (конфликт, неожиданное событие и пр.) в коре головного мозга человека формируется интенсивный стойкий очаг возбуждения - так называемая доминанта. Ее появление запускает своеобразную цепную реакцию: возбуждается также одна из важнейших структур промежуточного мозга - гипоталамус, который в свою очередь активизирует тесно связанную с ним ведущую железу внутренней секреции - гипофиз. Последний выбрасывает в кровь порцию специального гормона, под влиянием, которого надпочечники выделяют адреналин и другие, физиологически активные вещества (гормоны стресса), которые и дают, в конечном счете, хорошо всем знакомую картину стрессового состояния: усиливается сердцебиение, учащается дыхание, повышается кровяное давление и т.д. Биохимические сдвиги при стрессе являются сформированной в процессе длительной эволюции оборонительной реакцией организма на внешнюю угрозу. Ее физиологический смысл - мгновенная мобилизация всех сил организма, необходимых для борьбы с врагом или бегства от него. Но современный человек, в отличие от первобытного, не так уж часто решает свои проблемы с помощью физической силы или быстрого бега. Вот и циркулируют по нашей крови, не нашедшие применения гормоны, которые будоражат организм и не дают успокоиться нервной системе. Будь они тут же потрачены на какой-либо вид физической активности, стресс не имел бы разрушительных последствий. Но таких возможностей у ведущего современный образ жизни человека немного. Поэтому и попадает его организм в своеобразную стрессовую ловушку: аварийный выброс гормонов стресса в кровь истощает их запас в коре надпочечников, которая тут же начинает их усиленно восстанавливать. Оттого даже при относительно слабом повторном эмоциональном возбуждении организм рефлекторно реагирует повышенным выделением гормонов. Такова биохимическая природа стресса, которая стоит за кулисами нервозного, неадекватного поведения человека.

Стрессовое состояние опасно не само по себе, а тем, что способно провоцировать целый букет органических нарушений в виде сердечнососудистых, аллергических, иммунных и прочих заболеваний. Не говоря уже о том, что резко падает работоспособность человека, его жизненная и творческая активность. Беспричинная вроде бы вялость, пассивность, бессонница или не дающий отдыха сон, раздражительность, недовольство всем миром - типичные симптомы стресса. Здесь естественным образом возникает вопрос: а можно ли совсем этим что-нибудь поделать? Можно ли избежать стрессов?

Ответ на последний вопрос должен быть, безусловно, отрицательным. Стрессов избежать нельзя в принципе. Ибо природа их рефлекторна. Это автоматическая реакция организма на трудные или неблагоприятные ситуации. Такие реакции представляют собой механизмы естественной биологической защиты человека, чисто природный способ приспособления к меняющейся среде. Разрушить их - значит погасить в человеке жизнь, сделать его бесчувственным к внешним раздражителям.

Как подчеркивал основоположник учения о стрессе Г. Селье, стресс - обязательный компонент жизни. Он может не только понизить, но и повысить устойчивость организма к негативным факторам. Для разведения этих полярных функций стресса Селье предложил различать собственно стресс, как необходимый организму механизм преодоления неблагоприятных внешних воздействий, и дистресс, как состояние, безусловно, вредное для здоровья (слово дистресс можно перевести как истощение, несчастье).

Таким образом, стресс - это напряжение, мобилизующее, активизирующее организм для борьбы с источником негативных эмоций. Дистресс - это чрезмерное напряжение, понижающее возможности организма адекватно реагировать на требования внешней среды.

Вместе с тем было бы ошибкой однозначно связывать дистресс с проявлением отрицательных эмоций человека, а все положительные эмоции объявлять защитой от него. Бывает и по-другому. Любая эмоциональная встряска человека является стрессором (источником стресса). Устойчивость организма к неблагоприятным внешним воздействиям за счет возникающего напряжения усиливается! Механизмы стресса и призваны обеспечить сопротивляемость организма. Дистресс же возникает тогда, когда эти механизмы недостаточно эффективны. Или когда они истощают свой ресурс при длительном и интенсивном стрессирующем воздействии на человека. Таким образом, состояние дистресса фактически соответствует третьей из выделенных Г. Селье фаз стрессового реагирования. Именно с ней и надо бороться, точнее - стараться не допустить перехода стресса в дистресс. Сам же по себе стресс - это вполне нормальная реакция. Быть может, здесь подойдет аналогия с температурой нашего тела. Когда человек заболевает, температура тела повышается. Поскольку ощущения при этом далеки от приятных, большинство из нас тут же стремятся ее сбить любыми медикаментами. Однако современная медицина рекомендует другое: до определенного порога (примерно до 38°) температуру сбивать фармпрепаратами не стоит. Ведь ее повышение означает, что активизировалась иммунная система и организм пытается справиться с неполадками своими силами. Напичкав же организм жаропонижающими средствами, мы не столько поможем, сколько помешаем иммунной системе сделать свое дело, дав искусственный сигнал к свертыванию ее активности. Поэтому применение медикаментозных средств снижения температуры оправдано, только если она зашкалила за определенный предел. То есть когда очевидно, что организм сам не справляется с ситуацией и силы его на исходе. Примерно такая картина и со стрессами. Таким образом, понимание природы стресса должно подтолкнуть нас к выводу о том, что стремление избежать стрессы вообще - неверная стратегия поведения. И дело не только в том, что это практически невозможно. Значительно важнее то, что в фазе сопротивления источнику стресса организм человека устойчивее к неблагоприятным внешним воздействиям, чем в состоянии полного покоя и расслабленности. Закалять организм полезно не только физически, но и эмоционально, раз уж наши эмоции выступают в роли спусковых механизмов стрессовых реакций.

Профилактика же стрессов должна начинаться с выяснения причин, их порождающих. Они вполне очевидны. Ну а лидируют среди них, конечно же, конфликты.

10.2. Перечень причин стрессов необъятен. В качестве стрессоров могут выступать и международные конфликты, и нестабильность политической обстановки в стране, и социально-экономические кризисы. Значительная часть провоцирующих стресс факторов связана с выполнением наших профессиональных обязанностей. Авторы популярного пособия по основам менеджмента выделяют организационные факторы, способные вызвать стресс:

– перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка;

– конфликт ролей (возникает, если работнику предъявляют противоречивые требования);

– неопределенность ролей (работник не уверен в том, что от него ожидают);

– неинтересная работа (обследование 2000 рабочих-мужчин 23-х профессий показало, что те, кто имеет более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной для них работой);

– плохие физические условия (шум, холод и пр.);

– неправильное соотношение между полномочиями и ответственностью;

– плохие каналы обмена информацией в организации и др.

Другую группу стрессогенных факторов можно было бы назвать организационно-личностными, поскольку они выражают субъективно тревожное отношение человека к своей профессиональной деятельности. Немецкие психологи В. Зигерт и Л. Ланг выделяют несколько типичных страхов работников:

– страх не справиться с работой;

– страх допустить ошибку;

– страх быть обойденным другими;

– страх потерять работу;

– страх потерять собственное Я.

Стрессогенны также и неблагоприятный морально-психологический климат в коллективе, неразрешенные конфликты, отсутствие социальной поддержки и т.д. К этому букету стрессоров организационно-производственного характера могут добавляться и проблемы личной жизни человека, доставляющие немало оснований для неблагоприятных эмоций. Неблагополучие в семье, проблемы со здоровьем, кризис среднего возраста и прочие подобные раздражители обычно остро переживаются человеком и наносят существенный урон его стрессоустойчивости.

Таким образом, причины стрессов особого секрета не составляют. Проблема же заключается в том, как профилактировать стресс, воздействуя на причины, его вызывающие. Основное правило здесь напрашивается само собой: нужно четко отличать стрессогенные события, на которые мы можем как-то повлиять, от тех, что явно не в нашей власти.

Ясно, что на кризисную ситуацию в стране или в мире, на неотвратимо надвигающийся пенсионный возраст и т.п. отдельный человек если и может воздействовать, то очень незначительно. Поэтому подобные события следует оставить в покое и сосредоточиться на тех стрессогенных факторах, которые могут быть нами изменены реально.

Значительную часть стрессов мы получаем в результате конфликтов, порожденных различными производственными ситуациями. При этом в любом случае оказывается затронутой вертикаль деловых отношений: руководитель - подчиненный. Ведь даже если конфликтуют между собой рядовые сотрудники, руководитель не может не вмешиваться в ход разрешения конфликта. Поэтому рекомендации по профилактике стрессов, формулируемые управленческой психологией, развернуты как бы на два фронта: руководителям, в чьи обязанности вменяется снижать уровень стресса у сотрудников, и подчиненным, которым предлагается беречься от стрессов самим и не служить стрессодателями для других. Чтобы минимизировать уровень стрессов в коллективе, не снижая при этом производительности, руководитель должен прислушаться к следующим рекомендациям.

Антистрессовое руководство:

1. Почаще задумывайтесь над точностью оценки способностей и склонностей ваших работников. Соответствие этим качествам объема и сложности поручаемых заданий - важное условие профилактики стрессов среди подчиненных.

2. Не пренебрегайте бюрократией, то есть четким определением функций, полномочий и пределов ответственности работников. Этим вы предотвратите массу мелких конфликтов и взаимных обид.

3. Не раздражайтесь, если работник отказывается от полученного задания, лучше обсудите с ним основательность отказа.

4. Как можно чаще демонстрируйте свое доверие и поддержку подчиненным. (По данным одного из американских исследований, сотрудники, испытывавшие значительный стресс, но чувствовавшие поддержку начальника, в два раза меньше болели в течение года, чем те, кто такой поддержки не замечал.)

5. Используйте стиль руководства, соответствующий конкретной производственной ситуации и особенностям состава сотрудников.

6. При неудачах сотрудников оценивайте в первую очередь обстоятельства, в которых действовал человек, а не его личные качества.

7. Не исключайте из арсенала средств общения с подчиненными компромиссы, уступки, извинения.

9. Если возникла необходимость кого-то покритиковать, не упускайте из виду правил конструктивной и этичной критики.

10. Периодически задумывайтесь о способах снятия уже накопленных подчиненными стрессов. Держите в поле зрения проблемы отдыха сотрудников, возможности их эмоциональной разрядки, развлечений и т.д.

Выполнение руководителями этих несложных в принципе рекомендаций может весьма существенно повлиять на уровень стрессов в коллективе.

Одновременно в тех же целях шаг навстречу начальникам предлагается сделать и подчиненным. Страдающим от стрессов на работе обычно предлагают примерно такой перечень методов минимизации стрессов.

Антистрессовое подчинение:

1. Если вас не устраивают условия и содержание труда, заработная плата, возможности продвижения по службе и прочие организационные факторы, постарайтесь тщательно проанализировать, насколько реальны возможности вашей организации по улучшению этих параметров (то есть для начала выясните, есть ли за что бороться).

2. Обсудите ваши проблемы с коллегами, с руководством. Позаботьтесь при этом, чтобы не выглядеть обвинителем или жалующимся – вы просто хотите решить рабочую проблему, которая, возможно, касается не только вас.

3. Постарайтесь наладить эффективные деловые отношения с вашим руководителем. Оцените масштаб его проблем и помогите ему разобраться в ваших. Руководители, как правило, нуждаются в обратной связи, но не всегда в состоянии ее наладить.

4. Если вы чувствуете, что объем поручаемой вам работы явно превышает ваши возможности, найдите в себе силы сказать нет. Позаботьтесь при этом о взвешенном и тщательном обосновании своего отказа. Но не захлопывайте двери: объясните, что вы совсем не против новых заданий, если только вам позволят освободиться от части старых.

5. Не стесняйтесь требовать от руководства и коллег полной ясности и определенности в сути поручаемых вам заданий.

6. Если возникает производственный конфликт ролей, то есть заведомая противоречивость предъявляемых требований (вам, к примеру, поручили составить важный отчет, но не сняли обязанности отвечать на беспрестанные телефонные звонки клиентов), не доводите дело до печального финала, когда придется оправдываться в невыполнении того или другого задания. Ставьте на обсуждение проблему несовместимости порученных вам дел сразу, фокусируя внимание руководства на том, что в итоге пострадает дело, а не вы лично.

7. При напряженной работе ищите возможность для кратковременного отключения и отдыха. Опыт свидетельствует, что двух 10-15 минутных периодов расслабления в день вполне достаточно, чтобы сохранить высокую степень работоспособности.

8. Полезно также помнить о том, что неудачи в работе редко бывают фатальными. При анализе их причин лучше сравнивать себя не с канатоходцем, не имеющим права на ошибку, а, допустим, с футбольным форвардом, у которого из десятков попыток обыграть защитников удачными оказываются от силы одна-две, но и такого их числа порой бывает достаточно.

Набираться опыта на собственных ошибках - ваше естественное право (хоть и не записанное в Конституции).

Обязательно разряжайте свои отрицательные эмоции, но в общественно-приемлемых формах. Социально одобряемое управление своими эмоциями заключается не в подавлении их, а в умении находить подходящие каналы для их отвода или выпуска. Находясь в сильном раздражении, не хлопайте дверью и не кричите на коллег, а найдите способы выплеснуть свой гнев на что-нибудь нейтральное: сломайте пару карандашей или начните рвать старые бумаги, имеющиеся, как правило, в любой организации в немалом количестве. Дождитесь, наконец, вечера или выходных и дайте себе любую физическую нагрузку - лучше такую, где надо по чему-нибудь бить (футбол, волейбол, теннис, на худой конец и выбивание ковров подойдет).

9. Старайтесь не смешивать личные и служебные отношения и т.д.

Среди подобных рекомендаций по снижению уровня стрессов, формулируемых современной управленческо-психологической мыслью, встречаются и довольно неожиданные, идущие вразрез с общепринятыми представлениями. Так, например, широко распространено убеждение, что достаточно надежной защитой от стрессов, получаемых на работе, служит крепкая семья, прочный тыл, в которой атакуемый служебными стрессами работник находит утешение и поддержку. Однако все не так просто. Американские исследователи Сьюзан У. Кобаса и Марк К. Пьюсетти, обследовавшие около двух сотен работников среднего управленческого звена и выше в одной из крупных компаний, зафиксировали странный феномен. Оказалось, что работники, которые воспринимали свои семьи как самую большую поддержку, имели самый высокий уровень заболеваний, связанных со стрессом. Этот факт подтверждался даже в отношении тех, кто располагал таким социальным активом, как большая заработная плата или высокая должность. Суть данной ситуации была истолкована так, что семьи работников оказывают им несколько не ту поддержку, которая требуется для преодоления стрессов на работе.

В то время как производственная ситуация требует от них, скажем, дисциплины или мобилизации всех сил, семья может поддерживать не самые уместные в такой момент качества - обиды на коллег и руководство, жалость к себе, перекладывание вины на других или на обстоятельства и т.д. Вывод, наверное, очевиден: вовсе не всякая поддержка семьи может служить надежным убежищем от стресса.

Перечисленные выше рекомендации по предупреждению стрессов в рабочих группах поневоле носят достаточно общий характер. Конкретная же стрессовая ситуация всегда уникальна, поскольку не в последнюю очередь определяется индивидуальностью подверженного стрессам человека (его темпераментом, характером, стилем поведения и пр.). Кроме того, наша восприимчивость к стрессам на работе в немалой степени зависит от общего жизненного фона, то есть от того, насколько успешно мы умеем выходить из стрессовых ситуаций, порождаемых общесоциальными, семейными, возрастными и прочими факторами. В сущности, профессиональные стрессы - это всего лишь один из многих видов одолевающих нас стрессов. Он, конечно, имеет свою специфику. Но физиологическая-то природа стрессов одна и та же. Поэтому человек, закаленный в преодолении разных жизненных барьеров и неприятностей, очевидно должен успешнее других справляться и с профессиональными стрессовыми ситуациями.

Таким образом, один из ключей к успеху в преодолении служебных стрессов заключен в общей жизненной стратегии индивида, опирающейся на избранные базовые ценности и учитывающей особенности его личности.

10.3. Как говорил Г. Селье, стресс - это аромат и вкус жизни, и полная свобода от стресса означает смерть. Более чем семидесятилетнее изучение феномена стресса убедило специалистов в истинности этих посылок. Ныне общепризнано, что наша способность достойно встречать угрозу стресса и отводить ее с минимальным ущербом для организма определяется в конечном счете нашим общим отношением к жизни, тем, что в романтической философии и литературе называлось волей к жизни. Ведь стресс - это в любом случае психофизиологическая реакция личности, а не просто организма, как считали раньше. В развитии стресса существенную роль играет социальная составляющая человеческого поведения. В структуре стрессовой реакции обычно выделяют три основных элемента:

– оценку стрессогенного события;

– физиологические и биохимические сдвиги в организме;

– изменение поведения человека.

Ясно, что первый элемент этой триады изначально социален. Оценка стрессогенного события всегда субъективна. На нее влияют и глубина наших знаний природы вещей, и личный опыт (положительный или отрицательный), и общие социокультурные установки, и даже наше эмоциональное состояние в момент события. Ложные страхи, ошибочное истолкование каких-либо явлений как угрожающих нашему благополучию вызывают совершенно реальные физиологические и биохимические изменения в организме.

Еще более тесная связь с социальными факторами просматривается в третьем элементе стрессовой реакции - поведении. Даже подстегиваемый физиологическими сдвигами человек не может игнорировать общепринятые социальные нормы, установки, запреты. Принципиальную роль играют здесь и личные убеждения индивида, его мировоззрение, привычки, умение управлять своими эмоциями.

Таким образом, стрессовая реакция - это по большей части социальный феномен. И значит, противостоять стрессам можно, оказывая влияние в первую очередь на социальные составляющие стрессовых реакций, которые по идее должны быть более управляемы, нежели наша физиология. Или уж, по крайней мере, от воздействия на них должно быть меньше вреда, чем от вмешательства в работу нашего организма с помощью разного рода транквилизаторов, антидепрессантов и прочих медикаментозных средств. На что же конкретно должны быть направлены наши усилия по повышению стрессоустойчивости? Интересный ответ на этот вопрос дает концепция поисковой активности, разработанная российскими учеными B.C. Ротенбергом и В.В. Аршавским. Для того чтобы уяснить ее суть, надо бы предварительно разобраться с одним стереотипом нашего мышления - о безусловной вредоносности отрицательных эмоций. Связь стрессового состояния человека с целым рядом соматических (телесных) заболеваний ныне представляется общепризнанным фактом. Не менее очевидно для всех и то, что свою долю ответственности за телесное здоровье-нездоровье несут наши эмоции, как положительные, так и отрицательные.

Издревле известно, что раны победителей заживают быстрее, чем раны побежденных. А длительная печаль, тревога, подавленность обычно предшествуют развитию самых разнообразных соматических расстройств. Именно на такие источники столь распространенных недугов, как инфаркт миокарда, гипертония, язвенные и аллергические болезни, указывает современная психосоматическая медицина.

Но если отрицательные эмоции столь вредоносны, то почему же их так много, гораздо больше, чем положительных (сей факт был отмечен немецкими психологами еще в XIX в.)? Объяснительная схема здесь совпадает с главным способом истолкования природы стресса. Отрицательные эмоции - это своеобразные разведчики разума, первый эшелон обороны нашего организма.

Их задача - мгновенно оценивать угрожающую ситуацию и побуждать нас к действию задолго до того, как разум ее обстоятельно проанализирует. Именно поэтому столь стремительны наши реакции на боль, холод, опасность и т.д. Наш организм чутко реагирует на отрицательную эмоциональную оценку какого-либо события практически мгновенным повышением артериального давления, мышечного тонуса, содержания сахара в крови и т.д. Но мобилизация не может быть постоянной. За ней должно следовать действие - нападение, бегство, активное сопротивление и т.п. Но таких возможностей современная цивилизация человеку, как правило, не предоставляет, заставляя его находиться в постоянном напряжении. Вот и возникает дисгармония в организме, ведущая в конечном счете к сбоям в работе его жизненно важных систем. Стало быть, отрицательные эмоции, эволюционно сформированные как разведчики, достижениями нынешней цивилизации превращаются в преступных провокаторов, подстрекающих наш организм к саморазрушительным реакциям. Следовательно, их нужно решительно устранять, пусть даже за счет эмоционального обеднения. Заболевшим политикам запрещают читать газеты, схвативших инфаркт руководителей оберегают от информации об их коллективах, ну а всех прочих граждан стараются просто не нервировать плохими новостями. Главное - не волноваться! Этот девиз настолько прочно вошел в наше сознание, что мы даже не замечаем коварной подмены: понимание необходимости снятия отрицательного эмоционального возбуждения превращается в убежденность, что для здоровья полезно устранять любое эмоциональное возбуждение! Но так ли уж безоговорочно вредны отрицательные эмоции? И так ли уж безусловно полезны - положительные? Как выяснилось, ответы на эти вопросы не получаются однозначными. Странным, с обычных позиций, выглядит, например, тот факт, что во время войн или других экстремальных ситуаций, когда требуется длительное эмоциональное напряжение и количество отрицательных эмоций резко возрастает, психосоматических и даже обыкновенных простудных заболеваний становится значительно меньше. Казалось бы, все должно быть наоборот - ведь силы людей на пределе, условия питания и быта резко ухудшаются, стрессогенные факторы нарастают как снежный ком - но обычные болезни отступают! А вот в послевоенный период, когда люди возвращаются к нормальной, не требующей чрезмерного эмоционального напряжения жизни, эти болезни возвращаются вновь.

Не все просто и с положительными эмоциями. Медиками и психологами давно отмечен своеобразный феномен состояния человека, получивший название болезни достижения, или депрессии достижения. Суть его в том, что человек, поставивший перед собой какую-либо крупную цель и потративший неимоверное количество усилий на ее достижение, добившись успеха, часто испытывает не счастье и заслуженное блаженство, как можно было бы ожидать, а напротив - некое разочарование, опустошенность, потерю осмысленности жизни. Оказывается, что период, наступающий сразу после достижения пика успеха, весьма опасен для здоровья. Устойчивость организма не только к психосоматическим, но даже и к инфекционным заболеваниям резко снижается.

Не спасает положения, между прочим, и отсутствие эмоций. От монотонной, ничем не нарушаемой рутины, казалось бы, ничем не задевающей нас, можно получить не меньший стресс. Раздражать начнет сама неизменность ситуации, ее однообразие.

Таким образом, далеко не всегда отрицательные эмоции безоговорочно вредят здоровью. А спокойное и безмятежное существование отнюдь не гарантирует физическое благополучие. То есть сам знак эмоций - положительный или отрицательный - не является решающим фактором, предопределяющим негативные последствия стресса. Здесь должно быть еще одно, дополнительное звено развития стрессовой ситуации, отвечающее за тот или иной ее исход. По мнению B.C. Ротенберга и В.В. Аршавского, таким звеном является тип поведения живого существа, выделяемый по присутствию или отсутствию в нем поисковой активности. Еще в 60-70-х годах в многочисленных экспериментах с животными было легко показано, что искусственно вызванное негативное эмоциональное состояние ухудшает течение различных болезней, а положительное эмоциональное состояние, напротив, их приостанавливает. Это хорошо вписывалось в традиционное представление о вреде отрицательных и пользе положительных эмоций. Однако чуть позднее, более углубленное исследование стимуляции негативных эмоций поставило столь однозначный вывод под сомнение. Оказалось, что патологические процессы в организме животного могут замедляться, даже если оно испытывает резко отрицательные эмоции. Но происходит это только в том случае, если животное демонстрирует так называемую активно оборонительную реакцию. Если, допустим, подопытная крыса реагировала на раздражение электрическим током агрессивно: кусала и царапала клетку, набрасывалась на экспериментатора, пыталась удрать, то болезнетворные изменения в ее организме замедлялись! Если же она просто забивалась в угол клетки и не предпринимала никаких попыток вырваться, то все патологические процессы заметно ускорялись и порой даже приводили животное к гибели. Такое поведение получило название пассивно оборонительного. И, вероятно, именно оно-то и является главным фактором, приводящим в итоге к психосоматическим расстройствам после стрессовых реакций.

Что же обеспечивает защитное влияние активно-оборонительного поведения на здоровье? B.C. Ротенберг и В.В. Аршавский считают, что таким защитным средством является поисковая активность, направленная на изменение неблагоприятной или на сохранение благоприятной ситуации вопреки действию угрожающих последней факторов или обстоятельств. Поисковой такая активность названа потому, что определенность конечных результатов практически всегда отсутствует. Субъект никогда не может быть уверен, что он найдет путь к успеху. Поисковая активность, - утверждают авторы этой концепции, - тот общий неспецифический фактор, который определяет устойчивость организма к стрессу и вредным воздействиям при самых различных формах поведения. Пассивно-оборонительную реакцию во всех ее проявлениях мы предлагаем рассматривать как отказ от поиска в неприемлемой для субъекта ситуации. Именно сам отказ от поиска, а не неприемлемая ситуация как таковая и вызываемые ею отрицательные эмоции, делает организм более уязвимым ко всевозможным вредностям.

Вспомним три фазы стрессового реагирования, выделенные Г. Селъе. Фаза сопротивления переходит в фазу истощения (стресс сменяется дистрессом) именно тогда, когда поиск выхода уступает место отказу от поиска. Теперь становится понятным, почему в экстремальных условиях (войн, блокад) психосоматические недуги отступают. Повседневная борьба за жизнь, победу над врагом - это, несомненно, проявление поисковой активности. При этом организм так мощно мобилизует все свои ресурсы, что обычным мирным болезням его не взять. Когда же люди, пережившие войну, возвращаются к жизненной ситуации, не требующей крайнего напряжения, поисковая активность неизбежно уменьшается, организм демобилизуется, и обычные психосоматические болезни возвращаются.

Тот же механизм перепада поисковой активности, видимо, лежит и в основе болезни достижения. Пока человек изо всех сил стремится к вожделенной цели, он предельно отмобилизован и защищен от дистресса. Но как только цель достигнута и появился соблазн беззаботно насладиться плодами победы, уровень поисковой активности резко падает и соответственно возрастает опасность разных недугов.

Итак, поисковая активность обладает явным стимулирующим воздействием на организм и повышает его стрессоустойчивость. Дефицит же такой активности создает предрасположенность к дистрессу и всем его негативным последствиям. Потребность в поисковой активности (то есть в самом процессе постоянного изменения, получения новой информации, неизведанных ощущений и т.д.) присуща человеку (и не только, кстати, человеку) от природы. Она имеет биологические корни и явно выраженный эволюционный приспособительный смысл. Конечно же, любой популяции в плане развития выгодно именно поисковое поведение составляющих ее особей. Формы поведения также ведь подпадают под действие естественного отбора. И наверняка именно он сцепил в процессе эволюции активно-оборонительное поведение и стрессоустойчивость. Дав такой мощный стимул саморазвитию индивида, природа тем самым позаботилась и о прогрессе популяции в целом. Нам же остается лишь соответствовать природе, то есть не заглушать в себе потребность к поиску, а напротив - всячески ее культивировать, поддерживать, поощрять. Таким образом, основой стрессоустойчивой жизненной стратегии является поисковая активность, проявляемая, конечно, в социально приемлемых формах. Только так можно достойно противостоять жизненным стрессам.

Вспомним старинную притчу о двух лягушках, попавших в кастрюлю со сметаной. Одна из них, поняв тщетность всех усилий, предпочла не мучиться и, сложив лапки, мирно пошла ко дну. Вторая же, отчаянно барахтаясь, сбила в конце концов сметану в масло и, оттолкнувшись от твердой поверхности, выбралась-таки на свободу. Мораль сей басни очевидна: не сдавайтесь ни перед какими трудностями, сколь бы непреодолимыми они ни казались. Забудьте о том, что бывают безвыходные ситуации. Ищите выход из любого положения, даже если его не существует в принципе. Поиск выхода из безнадежной ситуации в любом случае будет полезен. Хотя бы тем, что сделает ожидание печальной развязки не столь тяжким. Но совсем безвыходные ситуации встречаются в нашей жизни не так уж часто. С большинством из них мы все-таки в состоянии справиться. Пусть не так, как нам хотелось бы, но в целом приемлемо. А поисковая активность здесь тем и хороша, что в большинстве случаев приносит полезные результаты независимо от того, достигнута ли конечная цель наших усилий. Само устремление к цели (точнее - поиск средств ее достижения) оказывается благотворным.

Итак, поисковая активность в любых ситуациях должна стать стержнем нашей стрессоустойчивой жизненной стратегии. Это есть главный способ адаптации к современному быстроменяющемуся миру и одновременно главное средство совершенствования самих себя (а попутно - и нашего социального окружения). Но разумеется, мы должны ясно отдавать себе отчет в том, что вовсе не всякая активность - благо. Крайние формы протестного поведения, бродяжничество, преступность, наконец - это ведь тоже формы социальной поисковой активности, правда, неприемлемо ориентированной. Так что пользоваться принципом поисковой активности следует осторожно, помещая его в некие рамки общего отношения к жизненным ценностям.

Это отношение в немалой степени зависит от сформировавшегося у нас мировоззрения, убеждений, представлений о том, как следовало бы прожить дарованную нам жизнь. Данные представления, между прочим, также могут быть источником постоянного стресса. Если жизнь складывается не так, как нам хотелось бы (а это случается сплошь и рядом), если нам не удается соответствовать общепринятому образцу успешного и благополучного человека, поневоле начинает накапливаться некое раздражение, растут претензии к внешнему миру и самому себе. В такой ситуации бывает полезно внимательно проанализировать, насколько рациональны наши исходные убеждения в том, как должен быть устроен окружающий социальный мир. Дело в том, что частенько наши требования к себе и окружению бывают неоправданно завышены, поскольку опираются на так называемые иррациональные убеждения. Иррациональными они считаются потому, что не имеют в реальности достаточных оснований. Как правило, это чересчур категоричные обобщения неких форм поведения или укорененные в нашем сознании стереотипы, которые, может, и имели в прошлом какую-либо реальную основу, но давно ее утратили и ныне существуют лишь по инерции. Ну, например: женщина должна быть хорошей хозяйкой, мужчина - добытчик, хозяин семьи, знакомиться на улице неприлично и пр. Нельзя сказать, что эти утверждения вовсе безосновательны, то есть ложны. Иррациональными же их делает абсолютная категоричность, недопущение исключений. Так должно быть - и все тут! А когда реальность таким требованиям не соответствует, естественно возникают нарушения эмоционального состояния и, как следствие, хронический стресс.

Однако предъявлять категорические требования к окружающей реальности - занятие малопродуктивное. Она имеет неприятное обыкновение не оправдывать наших ожиданий. Поэтому не требуйте от мира совершенства! Попробуйте принять мир таким, каков он есть. Принять - не значит согласиться со всеми его несовершенствами и пороками. Это означает лишь - констатировать некую объективную реальность, а уж потом по мере сил приниматься за ее исправление. Несовпадение должного (что должно быть) и сущего (того, что есть) свойственно не только окружающей нас реальности, но и нам самим. Здесь также коренится внушительный источник стрессовых реакций. У него два полюса: чрезмерно завышенные представления о себе и, наоборот, заниженная самооценка. Между прочим, любопытно: а что встречается чаще, завышенная или заниженная оценка нами собственных способностей и возможностей? Как показывают многочисленные психологические исследования на эту тему, у большинства из нас существует некое неосознаваемое предрасположение в пользу своего Я. Мы, как правило, оцениваем себя практически по всем параметрам не как среднего человека, а несколько выше.

Но можем ли мы все разом быть выше среднего? Ясно, что это - иллюзия. Она помогает нам сохранить оптимистичный взгляд на мир и наше собственное место в нем, но порой причиняет и неприятности в виде стрессов от завышенных ожиданий или рухнувшей надежды. Да и знаменитый кризис среднего возраста имеет одним из своих оснований все ту же завышенную самооценку. Многие из нас любят читать биографии разных знаменитых личностей: императоров, президентов, полководцев, ученых и т.п. Кроме естественного любопытства за этим, видимо, скрывается и тайно мучающий всех вопрос: как, каким образом удалось данной знаменитости взобраться на вершину успеха? Что для этого нужно сделать? Увы, но ни в одном жизнеописании выдающихся людей такого рецепта нет и быть просто не может. Ибо выдвигаемые обычно на первый план целеустремленность, трудолюбие, решительность и прочие очевидные качества не сделают нас выдающимися политиками, учеными, артистами или на худой конец российскими олигархами, если нет главного - способностей, таланта. А это материя весьма тонкая и практически никак от нас не зависимая. Точнее, зависимая - но в негативном плане: свой талант можно и загубить, если его не развивать; но выработать его сознательными усилиями над собой нельзя. Поэтому вряд ли следует, как нас учат в школе, брать пример с великих личностей - выйдет одно расстройство. Лучше реалистически оценить свои способности (к юношеским годам они вполне отчетливо проявляются) и сформировать соответствующий уровень притязаний. Вполне допустимо, чтобы он был чуть-чуть выше того, что можно достичь наверняка. Как в накачивании мускулов - самое полезное усилие то, которое делается последним, через не могу. Именно оно добавляет крепости мышцам. Так и в жизненной стратегии - обозначаемые цели должны быть чуть выше наших сегодняшних возможностей, чтобы был стимул развития. Но они не должны быть недостижимыми. Существует знаменитая формула самоуважения У. Джемса, из которой следует, что степень самоуважения зависит от соотношения уровней успеха (числитель) и притязаний (знаменатель).

Если результат такого деления невысок, может оказаться полезным подумать о понижении уровня своих притязаний. Однако занижать свои притязания чрезмерно тоже не стоит. Это может привести к тому же стрессу, но уже по другой причине - из-за заниженной самооценки. Ощущение своего неблагополучия, невезучести, обида на судьбу-злодейку и неблагоприятно складывающиеся обстоятельства стрессогенны не менее завышенных притязаний. Поэтому забота о повышении своей самооценки входит в число средств профилактики стрессов. Действовать рекомендуется на трех уровнях:

– телесном - займитесь своим здоровьем, режимом питания, внешним видом и т.д.;

– эмоциональном - ищите эмоционально-комфортные для себя ситуации, обеспечьте себе хоть чуть-чуть ощутимый успех в каком-нибудь занятии, создавайте себе и другим маленькие праздники и пр.;

– рассудочном - примите и полюбите себя такими, каковы вы есть! Речь, разумеется, не о нарциссическом самолюбовании, а об ощущенииценности и неповторимости собственной жизни. Ведь знание недостатков наших детей или родителей не мешает нам любить их. Почему же к себе нельзя подойти с той же меркой? Все это настолько просто и очевидно, что остается только удивляться: откуда же у нас столько стрессов, связанных с заниженной самооценкой? Ответ, впрочем, не менее очевиден: виноваты все те же инертность, лень, неверие в то, что достаточно простыми средствами можно достичь серьезных результатов. А ведь многочисленные примеры людей, сделавших, как выражаются американцы, самих себя (self-made man), говорят о том, что можно и нужно добиваться благоприятных для нас перемен упорством, методичностью, настойчивостью. Ведь даже инерция нашей жизни - великая сила.

Помните первый закон классической физики (закон инерции): если на тело не действуют никакие силы, то оно, либо находится в покое, либо сохраняет состояние равномерного прямолинейного движения. В применении к обсуждаемым здесь вопросам это значит, что, если мы не предпринимаем никаких усилий по улучшению наших дел, то сами собой они никак не улучшатся. Но стоит нам начать работать над собой или обстоятельствами, как та, же самая сила инерции начнет поддерживать наши усилия, сохранять их энергию и постоянство. Активность преодоления сложных жизненных проблем, жизнестойкость не даются сами собой. Не жалеть усилий для их формирования в себе - вот, по сути, и весь секрет обретения стрессоустойчивости.

Министерство образования и науки РФ

Федеральное агентство по образованию ГОУ ВПО

Всероссийский заочный финансово-экономический институт

Кафедра философии и социологии

Контрольная работа

По деловому общению

На тему: "Стрессоустойчивость в деловом общении"

Проверил:

Абаджи Ольга Викторовна

Выполнил:

Ст-ка Савенкова Анна Васильевна

Учетно-статистический фк-т

Введение

2. Влияние самооценки на стрессоустойчивость

Заключение

Литература

Введение

В современных условиях на первое место выступает проблема социальной ценности человека, при этом здоровье является одним из важных объективных условий жизнедеятельности. Среди множества факторов, определяющих работоспособность и другие характеристики здоровья, большую роль играет психическая устойчивость к стрессовым ситуациям. Высокий уровень психической устойчивости к стрессам является залогом сохранения, развития и укрепления здоровья и профессионального долголетия личности. Формирование стрессоустойчивости является залогом психического здоровья людей и непременным условием социальной стабильности, прогнозируемости процессов, происходящих в обществе. Нарастающие нагрузки, в том числе психические, на нервную систему и психику современного человека приводит к формированию эмоционального напряжения, которое выступает одним из главных факторов развития различных заболеваний. В настоящее время на передний план выходит забота о сохранении психического здоровья и формировании стрессоустойчивости современного человека. Путь к психическому здоровью – это путь к интегральной личности, не разрываемой изнутри конфликтами мотивов, сомнений, неуверенностью в себе. На этом пути важно познавать особенности своей психики, что позволит не только предупреждать возникновение болезней, укреплять здоровье, но и совершенствовать самих себя и свое взаимодействие с внешним миром. Социальные взаимоотношения могут способствовать психологической, социальной адаптации, усвоению форм здорового поведения и восстановлению, если они носят поддерживающий характер, а также влиять на физиологические показатели здоровья.

1. Формирование стрессоустойчивости в повседневной жизни

Стресс – это повышенное напряжение психофизиологических ресурсов человека, проявляющееся как в острых, так и в хронических негативных переживаниях. Развитие стресса во многом определяется особенностями субъективного отношения человека к той ситуации, в которой он живет и работает, а также накопленными в его опыте способами преодоления затруднений. Проще стресс можно определить как неадекватную реакцию личности на те или иные проявления, внутренние и внешние, которые, собственно, и выступают как раздражители или стрессоры. Ключевую роль в процессе возникновения стресса играет механизм непринятия того проявления, с которым личность сталкивается. Слово "стресс" в переводе с английского означает "напряжение". В научный оборот этот термин введен в 1936 г. выдающимся канадским физиологом Гансом Селье (р. 1907), разработавшим общую концепцию стресса как приспособительной реакции организма на воздействие экстремальных факторов (стрессогенов). Необыкновенная популярность как самой концепции, так и ее ведущего понятия объясняется, видимо, тем, что с ее помощью легко находят объяснение многие явления нашей обычной, повседневной жизни: реакции на возникающие трудности, конфликтные ситуации, неожиданные события и пр. По классическому определению Г. Селье, стресс является неспецифическим ответом организма на любое предъявленное ему требование, и этот ответ представляет собой напряжение организма, направленное на преодоление возникающих трудностей и приспособление к возросшим требованиям.

Каждый из собственного опыта знает, что в качестве стрессора может выступать все, что угодно: взгляд, слово, действие, событие, затерявшаяся вещь и т.д., и т.п. Поэтому дело не столько в самом стрессоре, сколько в нашем отношении к нему. Если личность не в состоянии своевременно измениться, признав факт реального существования раздражителя, не соглашаясь с этим фактом и не принимая его реальности, он закономерно превращается в стрессор. Не принимая реальности, личность рассогласовывается с ней, что порождает негативные переживания, внутреннее психическое напряжение, а в дальнейшем тягостное психологическое состояние, болезни, преждевременное старение и смерть.

За последние 20 лет в ходе реализуемой программы исследования стрессоустойчивости было охвачено более 73 тыс. человек, проживающих на территории стран СНГ. При этом удалось построить многофакторную математическую модель, позволяющую описывать, объяснять и предсказывать поведение людей в разнообразных стрессовых ситуациях. Не вдаваясь в детали и подробности, прежде всего, можно отметить то, что более высокий уровень стрессоустойчивости отличает людей, в системе ценностей которых преобладают так называемые духовные ценности. Напротив, доминирование ценностей материального характера приводит к снижению уровня стрессоустойчивости и формированию своеобразной стрессозависимости. Последняя выражается в появлении особого мировоззрения, в соответствии с которым стресс есть неотъемлемое свойство жизни вообще. Это данность мира, которую невозможно изменить. Из множества изученных черт и свойств личности наиболее мощными факторами повышения уровня стрессоустойчивости являются:

Общий энергетический потенциал личности,

Уровень развития интуиции,

Уровень развития логических способностей,

Эмоциональная зрелость личности (эмоциональная устойчивость и уровень эмоционального контроля),

Пластичность (гибкость, готовность личности к изменениям),

Тип темперамента,

Уровень развития рефлексии и др.

Уровень стрессоустойчивости личности не представляет собой чего-то неизменного. Под воздействием различных факторов он может как повышаться, так и понижаться. Последнее активно используется организаторами так называемых деструктивных культов (церковь свидетелей Иеговы, Белое Братство, церковь "Новая жизнь", различные антисциентистские и псевдорелигиозные секты и т.п.). Разрушая систему ценностей и привычную картину мира человека, они в десятки раз снижают присущий ему уровень эмоциональной устойчивости и защищенности, и, в конечном счете, стрессоустойчивости. При этом различные страхи становятся главным инструментом манипулирования.

Таким образом, можно сделать вывод: уровень стрессоустойчивости зависит от психического здоровья, психического равновесия человека. Следовательно для формирования стрессоустойчивости необходимо развивать и укреплять "внутренние силы" индивида. Для этого существуют различные программы, центры, где психологи, психотерапевты проводят консультации, тренинги и т.д. Для самостоятельной работы над собой существует специальная литература, а самым ценным лекарством "от нервов", по мнению психологов, является отдых и положительные эмоции.

2. Влияние самооценки на стрессойстойчивость

Стрессоустойчивость – это культура отношения к себе: понимание своих состояний, формирующихся в процессе повседневной жизни, понимание механизмов, причин и последствий развития стресса, знание способов управления собственным состоянием и умением эти способы реализовывать.

Человек на протяжении всей жизни каждый день сталкивается со стрессами разных уровней тяжести. Для того чтобы справиться хотя бы с некоторыми из них без ущерба для психического здоровья значительную роль играют личные убеждения, его мировоззрение, привычки, умение управлять своими эмоциями.

Как правило, несовпадение должного (что должно быть) и сущего (того, что есть) свойственно не только окружающей нас реальности, но и нам самим. Здесь также коренится внушительный источник стрессовых реакций. У него два полюса: чрезмерно завышенные представления о себе и, наоборот, заниженная самооценка. Между прочим, любопытно: а что встречается чаще, завышенная или заниженная оценка нами собственных способностей и возможностей? Как показывают многочисленные психологические исследования на эту тему, у большинства из нас существует некое неосознаваемое предрасположение в пользу своего Я. Мы, как правило, оцениваем себя практически по всем параметрам не как среднего человека, а несколько выше. Но можем ли мы все разом быть выше среднего? Ясно, что это - иллюзия. Она помогает нам сохранить оптимистичный взгляд на мир и наше собственное место в нем, но порой причиняет и неприятности в виде стрессов oт "завышенных ожиданий" или "рухнувшей надежды". Да и знаменитый "кризис среднего возраста" имеет одним из своих оснований все ту же завышенную самооценку. А это материя весьма тонкая и практически никак от нас не зависимая. Следовательно, гораздо лучше реалистически оценить свои способности (к юношеским годам они вполне отчетливо проявляются) и сформировать соответствующим уровень притязаний. Вполне допустимо, чтобы он был чуть-чуть выше того, что можно достичь наверняка.

Существует знаменитая "формула самоуважения" У. Джемса, из которой следует, что степень самоуважения зависит от соотношения уровней успеха (числитель) и притязаний (знаменатель). Если результат такого "деления" невысок, может оказаться полезным подумать о понижении уровня своих притязаний.

Однако занижать свои притязания чрезмерно тоже не стоит. Это может привести к тому же стрессу, но уже по другой причине - из-за заниженной самооценки. Ощущение своего неблагополучия, невезучести, обида на судьбу-злодейку и неблагоприятно складывающиеся обстоятельства стрессогенны не менее завышенных притязаний. Поэтому забота о повышении своей самооценки входит в число средств-профилактики стрессов. Действовать рекомендуется на трех уровнях:

Телесном - займитесь своим здоровьем, режимом питания, внешним видом и т.д.;

Эмоциональном - ищите эмоционально-комфортные для себя ситуации, обеспечьте себе хоть чуть-чуть ощутимый успех в каком-нибудь занятии, создавайте себе и другим маленькие праздники и пр.;

Рассудочном - примите и полюбите себя такими, каковы вы есть! Речь, разумеется, не о нарциссическом самолюбовании, а об ощущении ценности и неповторимости собственной жизни.

Все это настолько просто и очевидно, что остаётся только удивляться: откуда же у нас столько стрессов, связанных с заниженной самооценкой? Ответ, впрочем, не менее очевиден: виноваты все те же инертность, лень, неверие в то, что достаточно простыми средствами можно достичь серьезных результатов. Если мы не предпринимаем никаких усилий по улучшению наших дел, то сами собой они никак не улучшатся. Но стоит нам начать работать над собой или обстоятельствами, как та же самая сила инерции начнёт поддерживать наши усилия, сохранять их энергию и постоянство. Активность преодоления сложных жизненных проблем, жизнестойкость не даются сами собой. Не жалеть усилий для их формирования в себе – вот, по сути, и весь "секрет" обретения стрессоустойчивости.

Проанализируйте, какие из перечисленных утверждений являются ложными:

а) "стресс - это удел слабых людей";

б) "я не могу нести ответственность за стресс в моей жизни, мы все его жертвы";

в) "я всегда знаю, когда испытываю чрезмерный стресс";

г) "все люди реагируют на стресс одинаково";

д) "при стрессе все, что нужно сделать, - это прежде всего расслабиться";

е) "важнейшее мероприятие в борьбе со стрессом - это психотерапия".

Ответ: а), б), д).

На мой взгляд данные утверждения являются неверными т.к. :

а) стрессам подвержены все люди независимо от отношения к действительности, настроения, темперамента и т.д. различие лишь в том, что стрессы бывают разными и "порог чувствительности" у каждого человека свой. Следовательно, и реакция на один и тот же раздражитель может быть разная;

б) необходимо стараться настроить себя на противостояние стрессу, работать над собой. Это не значит, что стрессов больше не будет, скорее поменяется отношение человека к различного рода неприятностям;

д) расслабление – не единственный способ выхода из сложной эмоциональной ситуации и не всегда эффективный. Необходимо использовать и другие методы.

Заключение

Слово "стресс" в переводе с английского означает "напряжение". Он широко используется в ряде областей знаний, именно поэтому в него вкладывается несколько различающийся смысл с точки зрения причин возникновения такого состояния, механизмов его развития, особенностей проявлений и последствий. Он объединяет большой круг вопросов, связанных с зарождением, проявлениями и последствиями экстремальных воздействий внешней среды, конфликтами, сложной и ответственной производственной задачей, опасной ситуацией.

В деловой среде стресс является обязательным спутником конфликтов, которые периодически назревают в любом коллективе. Признаки стресса проявляются мгновенно: нервозность, вспыльчивость, раздражённость, а в итоге - опустошённость и общее недомогание. Можно ли с этим что-нибудь поделать? Можно, но при соблюдении условий:

Точном определении природы стресса и стадии его развития;

Отчётливом представлении о границах возможного воздействия на протекание стрессовой ситуации;

Готовности к активным усилиям по достижению стрессоустойчивости.

Интенсивное изучение различных форм стресса, способов защиты от него, его негативного влияния на жизнедеятельность и здоровье человека является одним из доминирующих направлений прикладных психологических исследований на протяжении последних трех десятилетий.

Литература

1. Конфликтология / Под ред. В.В. Ратникова. - М.: ЮНИТИ, 2005.

Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.